Почему потеря клиента — это так плохо? Ответ прост: потеря клиента приводит к потере денег. Печальная правда заключается в том, что предприятия тратят много денег на привлечение новых клиентов. Они создают рекламу, пробуют новые маркетинговые стратегии, используют колл-центры и электронные рассылки, чтобы попытаться достичь своей цели. Но должно ли привлечение нового клиента быть их конечной целью? Нет. Привлечение нового клиента — это только половина дела. Также крайне важно инвестировать в сохранение существующих.
Согласно последним исследованиям, привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание старого. Задайте себе следующий вопрос: как вы приобретаете новых клиентов? Вероятно, это связано с интенсивной рекламой или рекламными акциями. Это стоит денег, верно? Таким образом, удержание клиентов — это, безусловно, то, на чем вам следует сосредоточиться.
Вот еще одна поразительная цифра – около 95% людей не сообщают брендам о негативном опыте, который у них был; они просто уходят. Более того, люди, с которыми плохо обращались, более склонны говорить об этом. Они расскажут об этом в среднем еще 20 людям. Только представьте, сколько людей услышали бы что-то негативное о вашем бренде, если бы это произошло. Довольный клиент, с другой стороны, использует каналы связи, чтобы рассказать примерно пяти другим людям о положительном опыте.
РЕАЛЬНАЯ СТОИМОСТЬ ПОТЕРИ КЛИЕНТОВ
Потеря 100 клиентов с последующей попыткой привлечь такое же количество новых может привести к потере десятков тысяч долларов. Потерянный постоянный бизнес от ушедших клиентов также может составлять значительную сумму. И это всего лишь цифры, которые даже не затрагивают другие негативные последствия, такие как падение морального духа сотрудников и ущерб имиджу вашей компании. Эти факторы не отражаются в цифрах, но они по-прежнему стоят больших денег.
Таким образом, как вы можете видеть, плохое обслуживание клиентов приводит к потере реальных денег. Вот что происходит, если вы управляете бизнесом, не уделяя достаточного внимания своим клиентам и обслуживанию клиентов.
Все вышеперечисленные моменты приводят нас к выводу, что обслуживание клиентов должно быть главной целью бизнеса. Правда, однако, в том, что большинство организаций даже не подсчитывают ценность клиента и не осознают, насколько впечатляющими являются эти цифры. Они просто рассматривают их как издержки ведения бизнеса. Стоимость потери клиента следует суммировать вместе со стоимостью других ранее упомянутых аспектов, которые трудно измерить в деньгах.
Принимая во внимание все эти факторы, можно сделать вывод, что издержки низкого качества обслуживания клиентов могут достигать до 40% прибыли от продаж. Вам нужно осознать, какое огромное влияние это оказывает и как дорого обходится потеря клиента, и начать действовать сейчас. Сделайте все возможное, чтобы обслуживание клиентов стало основой того, что вы делаете. Данные помогут вам. Сколько клиентов вы теряете на регулярной основе? Сколько у вас постоянных клиентов? В долгосрочной перспективе, если потеря клиента стоит так дорого, почему вы не делаете все, что в ваших силах, чтобы избежать этого?