Онлайн-мода по-прежнему остается самым ценным сектором розничной торговли Великобритании, по прогнозам Forrester, к 2022 году ее стоимость превысит 28 млрд фунтов стерлингов. С целью помочь розничным торговцам понять влияние их политики возврата на продажи и удержание клиентов ZigZag провела тщательное исследование отношения потребителей к возвратам *. Компания ZigZag обнаружила, что политика возврата товаров оказывает значительное влияние на покупательские привычки покупателей в Великобритании: 68% заявили, что политика возврата товаров розничными продавцами важна, когда речь заходит о том, совершат они покупку или нет.
Возврат – бесплатно, быстро и просто
Более трех четвертей (76%) покупателей в Великобритании теперь проверяют политику возврата перед совершением покупки. Более того, почти 8 из 10 (78%) считают, что розничные продавцы должны упростить возврат товаров – этот показатель достигает 85% среди 18-25-летних. Простота возврата также может быть ключом к лояльности покупателей, при этом 82% согласны с тем, что простота возврата побудит их снова совершать покупки у розничного продавца.
Плохая доходность может быть столь же разрушительной: 62% покупателей в Великобритании заявили, что больше не будут делать покупки у розничных продавцов после неудачного возврата.
По мнению британских покупателей, хорошая политика возврата должна:
быть бесплатной (75%),
обеспечивать быстрое возмещение (63%),
предоставлять несколько вариантов возврата (45%),
быть безбумажной и отслеживаемой повсюду (43%)
В настоящее время четверть (26%) покупателей в Великобритании говорят, что их расстраивает процесс возврата в большинстве розничных магазинов, а 36% согласны с тем, что это определенно доставляет неудобства.
“Возвраты были спорным вопросом для розничных продавцов на протяжении многих лет. Недостаточно просто предлагать бесплатные возвраты. Устранение препятствий, связанных с возвратом в розницу, не менее важно, поскольку простой и эффективный процесс возврата может иметь решающее значение при совершении продажи ”. говорит Эл Джерри, основатель и генеральный директор ZigZag Global.
Рост числа постоянных покупателей
По данным GlobalData, к 2023 году розничные возвраты увеличатся на 27,3% за пять лет и составят в общей сложности 5,6 млрд фунтов стерлингов. Во многом это связано с увеличением числа возвратов одежды и обуви и ростом числа «постоянных покупателей’.
ZigZag обнаружил, что почти половина покупателей в Великобритании (47%) теперь считают себя ‘постоянными покупателями’ – этот показатель значительно вырос до 67% среди 18-25-летних. Интересно, что почти каждый пятый покупатель (18%) задумывается о том, во что обойдется ритейлерам высокая доходность, но это не влияет на то, сколько они вернут. Треть респондентов (33%) заявили, что они вообще не учитывают стоимость.
Ритейлеры также оказываются в неприятной ситуации с уловкой-22. 38% покупателей в Великобритании заявили, что вернули бы меньше, если бы ритейлер взимал плату за возврат. Тем не менее, как выяснил ZigZag, взимание платы за возврат также отбьет у них охоту к первоначальной покупке.
Эл добавил: “Хотя частота и стоимость возвратов растет, это не должно стоить ритейлеру продажи. Теперь у ритейлеров есть множество вариантов возместить потерю при одной продаже и поощрить лояльность клиентов и повторные покупки. Будь то предложение возврата средств по цифровой подарочной карте ритейлера, реальный обмен или возможность повторной продажи, ритейлеры могут превратить небольшие убытки в крупную прибыль в долгосрочной перспективе ”.