Важное значение для развития современного гостиничного бизнеса имеют гостиницы. Они способствуют распространению и значительному повышению уровня организации обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания.
С 1950-х годов. в структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии установили различные модели организации гостиничного дела.
Первая модель — модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис. Другая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уїльсона (гостиничная цепь «Холидэй инн»). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с соблюдением достаточно высоких стандартов обслуживания. Кстати, загородный отель ждет своих постояльцев.
Основные требования в гостиничных комплексах, организованных по этой модели, сводятся к следующему:
- — единство стиля (архитектура, интерьер);
- — единство обозначений и внешней информации;
- — просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов;
- — номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
- — завтрак «шведский стол»;
- — наличие конференц-зала;
- — гибкая система тарифов;
- — единое управление, маркетинг и служба коммуникации.
Под контролем гостиничных комплексов, построенных по второй модели, находится более 50% всех гостиничных номеров в мире.
Третья модель — » независимые гостиничные комплексы (например, «Best Western»). В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы, придерживающихся определенных стандартов и предоставляют определенный набор услуг независимо от страны расположения. Комбинированные гостиницы платят взносы в единый фонд, затрачиваемого на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, направленную на продвижение услуг. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример — цепь гостиниц «Аккор». Это крупнейший гостиничный цепь в Европе. Он предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки «Пульман», «Софитель», «Новотель» — это отели высшего класса. Марки «Алтей/Меркур» — среднего класса. При вхождении в комплекс гостиница совсем необязательно должно стать его собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному крупными гостиничными комплексами (франшизодателями) и независимыми отелями, которые вступают в комплекс, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак комплекса, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала. Франшизных предприятий платит за это обусловленную в договоре компенсацию.
Современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту разнообразный гостиничный сервис в зависимости от цен, состоящие на рынках этих услуг. Ежегодно средства массовой информации сообщают многочисленную клиентуру о новых формах деятельности в данном виде обслуживания.
Большое разнообразие предприятий гостиничного обслуживания, а также периодическое появление новых их видов делает любую систематизацию типов и характеристик предприятий размещения весьма условной. Современные гостиницы различаются по назначению, вместимости, этажности, типы конструкций, уровню комфорта, режимами эксплуатации (круглогодичные, сезонные), месту расположения (город, курорт и тому подобное), функциональным назначением, обеспеченностью питанием, продолжительности проживания в них, уровнями цен. Все эти факторы учитываются при проектировании и влияют на состав помещений гостиницы, архитектурно-планировочную структуру здания. Основные признаки, характеризующие гостиницы, это: вместимость, этажность, назначение и уровень комфорта.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
- — состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных) номеров, доля многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. п;
- — состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;
- — наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров;
- — состояние здания гостиницы, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
- — информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мин и-в баре, мини-сейфов и т. д;
- — обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных платных и бесплатных услуг.
Перечисленные критерии применяются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: внешнего вида, возраста, состояния здоровья, образования, квалификации, знания иностранных языков.
Уровень комфорта на сегодня лежит в основе более тридцати известных в мире систем классификации гостиниц. Наиболее распространенными среди них являются такие:
- — европейская, или, как часто ее называют, система «звезд», базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц по категориям от 1 до 5 звезд. Такая система применяется во Франции, Австралии, Венгрии, Египте, Украине, России и ряде других стран;
- — система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
- — система «корон», применяемая в Великобритании,
- — индийская система.
Последняя система классификации, индийская, наиболее распространена в странах, что развиваются. Эта система также включает 5 категорий: «1 звезда» «2 звезды», «Со звезды», «4 звезды», «5 звезд», которые дает специальная комиссия на основе балльной оценки. За этой системой соответствие гостиниц требованиям данной категории оценивается в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается максимально возможная оценка. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристической организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения: мотели; молодежные гостиницы; пансионаты; пляжные отели; туристские гостиницы арендованные комнаты в частных домах; клубы с номерами; туристское деревня (группа домов); арендованные помещения в частных агентов; гостевые дома; бунгало; предприятия социального туризма; размещение у родственников и знакомых; другие средства размещения.
Следует также заметить, что в разных странах применяются два различных подхода к оценке соответствия гостиницы определенной категории. При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции, Украине и России. При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (EHOGA), в Швейцарии — Швейцарский союз владельцев гостиниц.
По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на расположенные в городе (в центре, на окраине) и расположены в сельской местности (в том числе и высокогорной).
По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:
- — гостиницы в центре города;
- — придорожные, как правило малой этажности с открытыми автостоянками;
- — гостиницы в окрестностях города и в аэропортах;
- — плавучие отели — плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов на берегу моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирован по воде вместе с туристами к другой стоянке.
Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости в разных странах разная. Например, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест — средними, более 200 мест — крупными; в Чехии до 120 мест — малыми, до 500 мест — средними, свыше 500 мест — большими; в США до 100 номеров — малыми, до 500 номеров — средними, свыше 500 — крупные.
В Украине действует следующая официальная классификация гостиниц по вместимости: до 150 мест (не более 100 номеров) — гостиницы малой вместимости, от 150 до 400 мест (до 300 номеров) — средней вместимости, более 400 мест (свыше 300 номеров) — большой вместимости.
Следует отметить, что мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.
По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги (предоставляемые в номерном фонде), гостиницы подразделяются на бюджетные; экономические, средние, первоклассные, апарт-отели, люкс-отели.
По продолжительности пребывания клиентуры различают гостиницы для длительного пребывания клиентов и для кратковременного пребывания.
За сезонностью функционирования гостиницы подразделяются на работающие круглогодично и работающие в сезон (летом, зимой).
По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на: те, что обеспечивают полный рацион; те, что предлагают только завтрак; не предлагающие питания (как правило, из-за отсутствия собственного гастрономического производства, то есть ресторана или другого предприятия).
Что касается этажности, то мировая практика показывает, что гостиницы строят от одного-двух до 40 этажей и более. Самая распространенная этажность современных отелей такова: в Украине и странах СНГ — 5-16 этажей; в Чехии — 8-14 этажей; в Венгрии в небольших городах — 4-5 этажей, в более крупных и на курортах — 6-11 этажей; в Германии — 8-10 этажей; в Англии — 10-15 этажей. Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы: малоэтажные (1-2 этажа); средней этажности (3-5 этажей); повышенной этажности (6-9 этажей); многоэтажные (1 категории — 10-16 этажей; 2 категории — 17-25 этажей; 3 категории -26-40 этажей); высотные здания (более 40 этажей).